Archives mensuelles : mars 2010

Emailvision automatise son suivi de clientèle avec Salesforce

Étude de cas – Spécialiste des services Web d’email marketing, Emailvision a poussé le CRM Salesforce dans ses services commerciaux et marketing. Le prestataire propose, par ailleurs, une intégration avec Campaign Commander via AppExchange. Un choix naturel pour Nathalie Chaboche, sa directrice marketing.

Précurseur du logiciel en mode hébergé (successivement baptisé ASP, puis SaaS et Cloud Computing), Emailvision a été fondé en 1999. L’éditeur commercialise des technologies d’email marketing à la demande.

Emailvision commercialise ses services Web auprès d’e-commerçants, de groupes de média, mais aussi de grands comptes avec des volumes importants d’envoi de campagnes d’emailing. Pour sa propre gestion commerciale, la société  s’est d’abord appuyée sur des outils comme Excel avant d’adopter une application d’automatisation de la gestion de la relation client.

Un système intégré de support de niveaux 2 et 3

Pure player du SaaS, c’est naturellement qu’Emailvision a fait le choix du mode hébergé. « Nous exploitons un CRM en SaaS depuis désormais cinq ans. Le choix d’une application externalisée était un critère irrévocable pour la gestion commerciale des leads, opportunités et des contacts. L’ensemble de la force de vente de l’entreprise, soit 150 utilisateurs, a basculé sur Salesforce, déjà le leader dans ce domaine », se souvient Nathalie Chaboche, directrice marketing d’Emailvision.

Le projet de mise en oeuvre de Salesforce a été confié au département marketing, qui administre par ailleurs la solution en interne. Outre la gestion commerciale, Emailvision a déployé la partie services (Service Cloud) permettant de gérer l’ensemble des demandes clients (tickets, incidents…) remontées grâce à un système d’escalade de niveaux 2 et 3.

Outre les évolutions fonctionnelles apportées par Salesforce, et dont bénéficient automatiquement les utilisateurs, Emailvision a confié à des intégrateurs le développement de fonctionnalités spécifiques, comme un générateur de bons de commande.

L’intégration de services Web simplifiée par les API

L’équipe marketing, outre le support de niveau 1, assure également la formation à l’utilisation de l’outil Saleforce auprès de ses commerciaux et gestionnaires de comptes. Tout nouvel employé est ainsi automatiquement formé dès son arrivée à la solution et aux règles de gestion commerciale en vigueur.

L’intégration de nouvelles fonctionnalités peut également donner lieu à des séances supplémentaires de formation. Ce fut ainsi le cas suite à l’ajout dans le CRM de la génération de contrats et des bons de commande, ainsi que de l’introduction de la synchronisation avec Outlook.

Emailvision s’est par ailleurs invité en 2009 sur la place de marché d’applications Cloud Computing de Salesforce, c’est-à-dire AppExchange. Depuis juin 2009, il est ainsi possible pour les utilisateurs de Campaign Commander (logiciel d’email marketing) et de Salesforce de gérer leurs campagnes d’emailing directement depuis leur CRM Salesforce.

« Salesforce est limité en termes d’email marketing. L’intégration entre nos API offre à un utilisateur dans son CRM, la capacité de programmer et suivre ses campagnes. Il est ainsi possible de programmer des scénarios d’envoi automatique d’emails. Les informations de tracking reviennent également dans Salesforce » détaille Nathalie Chaboche.

Écrit par Christophe AUFFRAU, de ZDNet France.

Pourquoi un CRM ?

C’est une question fondamentale, que nous devons nous poser. Que rapporte le CRM pour une entreprise? Nous pouvons constater aujourd’hui que le CRM s’est démocratisé dans le monde de l’entreprise, elles ne jurent que par leur CRM.

Pour bien comprendre la fonctionnalité d’un CRM, c’est une combinaison entre :

  1. un processus
  2. un outil de data mining
  3. une technologie
  4. une philosophie d’entreprise

Cette avancé technologique a pour nom, solution CRM. L’utilisation permet de personnaliser des demandes possibles (produit/service) selon les attentes spécifiques du client, à une échelle de masse et ce, pour un investissement défiant toute concurrence.

Donc, pourquoi ?

  1. Ciblage de la clientèle et répondre au mieux aux attentes et besoins de la clientèle en leur proposant un produit ou un service personnalisé.
  2. Une fidélisation de la clientèle à long terme, donc bonification de la relation client : le CRM permet un suivi performant du client et de s’adapter à l’évolution de ses besoins grâce à l’analyse des données collectées au fil du temps.
  3. Une réduction des coûts et un gain de temps et de sécurité : ce traduisant par une centralisation des données donc diminution des fuites et des pertes d’informations, diminution des activités à valeur non ajoutée.

Conclusion,  l’utilisation d’un CRM permet la maximisation du facteur humain, de la communication, des données et de l’action centrés sur le client.

Le révolutionnaire, SaaS?

SaaS alias « software as a service » révolutionne l’utilisation de CRM traditionnels. Le concept est  de ne pas l’acheter mais de s’y abonner. Le SaaS se décline à travers une plate-forme applicative, proposant des option spécifique à la demande. Au-delà de la fonction d’un CRM traditionnel, le SaaS innove dans sa capacité à combiner  plusieurs fonctions, processus  métiers, voire des technologies venant de divers éditeurs.

Avantages:

  • Son concept
  • Adapter à toutes les entreprises
  • Un impact financier et budgétaire, Coût moindre, de plus le SaaS passe dans les charges de fonctionnement
  • Plus de serveurs, plus de maintenance
  • Rapidité de déploiement avec de s SaaS pré-existant
  • Adapter aux différents systèmes d’exploitation  linux,  windows

Inconvénients :

  • Le faite que les données relatives à l’entreprise  sont stockées sur le serveurs du prestataire, cette délocalisation peut entrainer un soucis de  confidentialité
  • Cette délocalisation peut engendrer un soucis de sécurité des informations de l’entreprise lors d’un départ d’un collaborateur
  • A envisager, un problème quelconque avec le prestataire

Lien du forum sur ce sujet :

http://crmco.forumactif.net/votre-1er-forum-f1/le-revolutionnaire-saas-t2.htm?sid=1e8ccdeca0673f593e18796c9ce1b40a

WDGold Lite

Voici, WDGold Lite est un CRM en open source adapté pour les débutants. Pour commencer, c’est une bonne solution, de plus il n’engage aucun frais pour votre entreprise est vous permet de voir l’impact d’un CRM sur votre gestion client. C’est un bon test pour voir l’utilité d’un CRM et vous permettra de voir si il est vraiment nécessaire pour votre société et donc d’envisager l’achat d’un CRM plus performant. Ce logiciel vous permet de rassembler et d’organiser en un seul endroit toutes les informations concernant vos clients. Chaque détail est donc immédiatement disponible. Pour les entrepreneurs indépendants comme pour les PME, c’est un outil idéal pour suivre les appels, l’historique des contacts avec les clients et pour gérer tous les aspects des processus de marketing et vente.

Ces caractéristiques :

La base de données supporte 250 utilisateurs en réseau, et 5 millions de contacts et résumés. L’usage de cette application est gratuit jusqu’à 100 utilisateurs et 1 millions de contacts. Au delà d’une de ces deux limites, contactez PC SOFT pour souscrire une licence spécifique.

Ces défauts :

Ne peut être utilisé que sur Windows (est-ce vraiment un défaut)

Développeur :

WINDEV

liens pour téléchargement de WDGold Lite :

http://www.pcsoft.fr/st/telec/wdgoldLite/index.html

Le lien traitant de ce sujet sur le forum de CRM & CO :

http://crmco.forumactif.net/votre-1er-forum-f1/un-crm-pour-les-debutants-wdgold-lite-t3.htm

Un CRM ?

« Mise en place d’une gestion de la relation client. Dans le contexte de l’e-business, gérer sa relation client consiste à mettre en place une application informatique qui prenne en charge la planification et le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation. L’objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d’essayer une autre marque. »

Définition extraite de wikipédia